Bureau van Es ~ RB&B

Klachtenfunctionaris bij Pento

Wim van Es

Ik ben bij  Pento de externe klachtenfunctionaris voor clienten en voor medewerkers.  Ik ben bij Pento tevens vertrouwenspersoon voor cliënten. 

Als vertrouwenspersoon ondersteun ik cliënten die klachten hebben over de zorgverlening of over de manier waarop zij zich behandeld voelen , om in overleg met Pento een passende oplossing te vinden. 

Als vertrouwenspersoon ben ik 'partijdig' . Ik ondersteun de cliënt. 

Als klachtenfunctionaris onderzoek en beoordeel ik de gegrondheid van een klacht en geef een advies aan de bestuurder van Pento over hoe ik vind dat het beste op de klacht gereageerd kan worden. De bestuurder beslist welke maatregelen Pento naar aanleiding van het onderzoek neemt.  Als klachtenfunctionaris ben ik neutraal, ik onderzoek het verhaal van beide kanten.

In beide rollen houd ik mij aan de principes van de privacy wetgeving zoals vastgelegd in de AVG

Als rollen elkaar zouden bijten wordt een tweede vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris ingezet.

Op de rest van deze pagina ga ik in op mijn rol als klachtenfunctionaris voor cliënten. 
 

Klacht

Elk naar voren gebracht bezwaar tegen het handelen of functioneren van de zorgaanbieder komende van de gebruiker of medewerker van deze zorgaanbieder. Een klacht gaat over het wel of niet handelen van Pento of een medewerker van Pento of een besluit met gevolgen voor de cliënt of medewerker.  

Klachten van financiële aard, bijvoorbeeld over de hoogte van de factuur of over het tariefsysteem worden niet in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris. Bij vragen over uw factuur kunt u contact opnemen met de locatie waar u in behandeling bent (geweest) of kunt u contact opnemen met uw zorgverzekeraar.
 

Klager 

Een cliënt of diens partner, ouder, wettelijke vertegenwoordiger of de kinderen van een cliënt van Pento. 

Een medewerker van Pento.
 

Klachtenbehandeling

Klachtenbehandeling is de 'formele'  route van het onderzoeken en beoordelen van een klacht, door de klachtenfunctionaris, leidend tot een uitspraak onder verantwoordelijkheid van Pento. 

Voor cliënten vindt dit plaats in het kader van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen in de Zorg (WKKGZ).   Clienten hebben ook de mogelijkheid om voorafgaand aan deze route te onderzoeken of zij hun klacht door middel van een gesprek, wel of niet met hulp met de vertrouwenspersoon voor clienten kunnen oplossen. 

Medewerkers kunnen deze route benutten wanneer andere -informele - mogelijkheden om het conflict waar zij in verzeild zijn geraakt onvoldoende hebben opgeleverd of wanneer zij dergelijke informele mogelijkheden niet meer willen benutten. Binnen Pento kunnen medewerkers bij het bespreekbaar maken van conflicten ook gebruik maken van de vertrouwenspersoon voor medewerkers.

De klachtenbehandeling gebeurt zoals beschreven in de klachtenregeling van Pento (versie december 2016).  Deze regeling kunt u op deze pagina van Pento inzien.  U kunt haar ook opvragen bij mij of bij Pento (klachten@pento.nl)
 

Rol van de klachtenfunctionaris 

Pento heeft gekozen voor een interne en een externe klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is degene die:

  • beoordeelt of een klacht wel of niet in behandeling genomen kan worden;
  • de klacht onderzoekt, in gesprek gaat met klager en aangeklaagde en daarbij de principes van zorgvuldige klachtbehandeling (hoor-wederhoor / onpartijdig, deskundig, voortvarend) zo goed als mogelijk in de praktijk brengt;
  • tot een oordeel over de gegrondheid van de klacht komt en daarbij als nodig extra deskundigheid inschakelt; 
  • op basis van de klachtbehandeling aanbevelingen aan Pento kan doen;
  • het oordeel over de  gegrondheid van de klacht  en de eventuele aanbevelingen stuurt naar klager, aangeklaagde en de bestuurder van Pento.
  • van iedere klacht een dossier aan legt, dat enkel toegankelijk is voor de klachtenfunctionaris of de Raad van Bestuur
  • ieder jaar een openbaar jaar verslag maakt , waarvan de inhoud niet rechtstreeks  te herleiden is tot individuele personen.
     

Houding van de klachtenfunctionaris 

De klachtenfunctionaris vervult zijn taken met de grootst mogelijke zorgvuldigheid en op basis van respect voor de integriteit van de klager en degene over wie is geklaagd. 

 

Vertrouwelijkheid 

Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Als u een klacht indient wordt dit niet vermeld in uw (medisch) dossier.  De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht. Ook nadat hij/zij gestopt is als klachtenfunctionaris. 
 

Onze klachtenfunctionarissen houden zich aan de privacywetgeving (AVG)

Als wij u ondersteunen geven wij vooraf aan welke persoonsgegevens wij tijdelijk vastleggen en vragen u uw toestemming daarvoor
 

Bestuurder

De bestuurder van Pento beslist of er naar aanleiding van de klacht maatregelen worden genomen en zo ja welke.  Bestuurder deelt dit schriftelijk mee aan klager, aangeklaagde en klachtenfunctionaris.
 

Als u het niet eens bent met het oordeel 

Er is binnen Pento geen intern beroep tegen de uitspraak van bestuurder naar aanleiding van de klachtbehandeling mogelijk. Als cliënten het niet eens zijn met het oordeel van bestuurder hebben zij de mogelijkheid om de geschilencommissie voor de zorg in te schakelen. Als medewerkers het niet eens zijn met de uitspraak hebben zij de mogelijkheid om naar de rechter te gaan.
 

Mijn achtergrond 

Ik ben sociaal psycholoog en werk sinds 2007 als vertrouwenspersoon voor een aantal organisaties. Ik ben lid van de Landelijke Vereniging voor Vertrouwenspersonen en door hen gecertificeerd als vertrouwenspersoon ongewenst gedrag. Verder verzorg ik  trainingen voor vertrouwenspersonen en werk ik als klachtonderzoeker / klachtenbehandelaar.  Meer informatie over mijn werk en achtergrond vind je in de taakbalk.  Mijn CV is bij het bureauprofiel opgenomen.
 

Contacten in eerste instantie per telefoon of e-mail, in tweede instantie 'ontmoeten' 

De contacten vinden in eerste instantie per telefoon of e-mail plaats.  Mijn contactgegevens staan onder aan deze pagina.  U mag mij ook 's avonds bellen. In overleg kunnen we ook besluiten elkaar te ontmoeten. We spreken dan af waar dat het beste kan. 

 

  

Wim van Es