Bureau van Es ~ RB&B

Klachtbehandeling (klachten van buiten)

De training klachtbehandeling is geschikt om uw persoonlijke communicatie vaardigheden in te zetten in situaties waarin uw klant niet tevreden is met de producten of service van uw organisatie of met uw aanpak.

Doelgroep

De training ‘Klachtbehandeling'’ is bedoeld voor medewerkers met klantcontacten en leidinggevenden van deze medewerkers.

Doel

In deze training leert u om uw sensitiviteit en vaardigheden in de contacten met klagers te vergroten (‘de psychologie van de cliënt’). Daarnaast wordt aandacht besteed aan de effectiviteit van uw communicatie stijl en de bewustwording van mogelijk eigen ‘blinde vlekken’ in de beoordeling van klachten of communicatie daarover ( ‘de psychologie van de medewerker’). Doel van de training is om klachten op zo'n manier te behandelen dat u zich niet aan klachten ergert, de irritatie van de klant zoveel mogelijk wordt weggenomen, en de reputatie van uw organisatie goed blijft of verbetert.

Inhoud

  • Gespreksprocedure voor klachtbehandeling
  • Vraagtechnieken: volgen en sturen
  • Luistertechnieken en non-verbaal aandachtgevend gedrag
  • Persoonlijk gevoel: klacht als kans in plaats van gezeur of persoonlijke kritiek
  • Probleem oplossing en advies: op zoek naar mogelijkheden in het belang van de klant (Zelfs als de klant niet inhoudelijk tegemoet gekomen kan worden blijkt zorgvuldige communicatie doorslaggevend voor klantrelatie en reputatie)

Duur

Twee dagdelen, waarvan het tweede dagdeel met acteur.

Maatwerk 

De training is enkel als maatwerktraining af te nemen. Duur en inhoud in overleg. De prijs wordt bepaald door onze dagdeeltarieven.