Bureau van Es ~ RB&B

Vertrouwenspersoon Cliënten bij NSDSK

Wim van Es 

Ik ben vertrouwenspersoon cliënten bij de NSDSK.  Ik ondersteun cliënten die klachten hebben over de zorgverlening of over de manier waarop zij zich behandeld voelen , om in overleg met de NSDSK een passende oplossing te vinden.

Ik doe mijn werk in overleg met de cliënt die een beroep op mij doet, zelfstandig en onafhankelijk.  U kunt mij kosteloos benaderen.

Ik houd mij de privacywetgeving zoals vastgelegd in de AVG 
 

U bent cliënt van NSDSK of belangenbehartiger van de cliënt en heeft een klacht

Als u ontevreden bent met de zorgverlening door NSDSK of als u ontevreden bent over de manier waarop een medewerker van NSDSK u heeft behandeld,  is het advies van de NSDSK om uw klacht direct met de betreffende medewerker of haar leidinggevende te proberen op te lossen. In een direct gesprek kan de klacht meestal in gezamenlijkheid en tevredenheid worden opgelost.

Deze route werkt het snelst en is meestal prettig voor beide partijen. 

De klacht wordt na afhandeling gemeld in het klachtensysteem en meegenomen in een jaarlijkse analyse op organisatieniveau.  Dit biedt NSDSK de mogelijkheid haar kwaliteit te verbeteren.

Als u tegen een dergelijk gesprek op ziet, of denkt dat een dergelijk gesprek niet zinnig is, heeft u bij de NSDSK de mogelijkheid om de vertrouwenspersoon om hulp te vragen.

U kunt ook contact met de vertrouwenspersoon opnemen als u het gesprek over  de klacht met de medewerker of haar leidinggevende  heeft gevoerd maar wanneer de uitkomst voor u onbevredigend is.

De vertrouwenspersoon denkt met u mee over volgende stappen en kan u daarbij ook ondersteunen.
 

Klachtenbehandeling: informeel of formeel,  vertrouwenspersoon kan helpen kiezen

Bij de klachtenbehandeling door NSDSK wordt onderscheid gemaakt tussen het kiezen voor een informele of een formele oplossing.

Bij het kiezen voor een informele oplossing ligt het accent op een goed gesprek. Misschien heeft u zoals hiervoor is genoemd de klacht zonder tussenkomst van de vertrouwenspersoon al met de medewerker zelf besproken en opgelost. Uitstekend.

Als dat nog niet gebeurd is kunt u uw klacht bespreken met de vertrouwenspersoon en met hem verkennen welke manier van oplossen het beste bij u en uw klacht past.

Bij een formele oplossing legt u uw klacht voor aan de klachtenfunctionaris van NSDSK.  U gebruikt hiervoor een klachtenformulier. De klachtenfunctionaris helpt u verder, wijst u de weg en bewaakt het proces.  In dit formele traject kunt u alsnog voor een bemiddeling kiezen, maar kunt u uw klacht ook voorleggen aan de externe klachtencommissie of de Geschillencommissie.

 

Wat kan ik als vertrouwenspersoon voor u doen ?

U  kunt mij bellen om met mij als onafhankelijk vertrouwenspersoon over uw klacht of onvrede van gedachten te wisselen. 

U kunt met mij onderzoeken wat de meest handige aanpak bij het aan de orde stellen van de klacht kan zijn.

Wij verkennen samen de mogelijkheden om uw klacht aan de orde te stellen, ik kan u adviseren maar u houdt de regie en beslist uiteindelijk zelf hoe u uw klacht aan de orde wilt stellen.

Als u dat wilt kan ik u in het informele traject maar ook in het formele traject bij het werken aan een oplossing voor uw klacht helpen:

  • ik kan met u mee gaan naar een conflict oplossend gesprek 
  • ik kan u helpen uw klacht op papier te zetten
  • ik kan met u mee gaan als de klachtenfunctionaris,  directie, klachtencommissie of geschillencommissie u uitnodigt voor een gesprek

De gesprekken die wij samen voeren zijn vertrouwelijk.

Op jaarbasis geef ik NSDSK inzicht in de onderwerpen waarover geklaagd is,  de mate waarin de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, en datgene dat NSDSK kan doen om uw type klacht in de toekomst te voorkomen.

Ik probeer de terugkoppeling naar NSDSK op zo'n manier te doen dat de informatie niet naar u te herleiden is als u dat niet zou willen. 
 

Mijn achtergrond 

Ik ben sociaal psycholoog en werk sinds 2007 als vertrouwenspersoon voor een aantal organisaties. Ik ben lid van de Landelijke Vereniging voor Vertrouwenspersonen en door hen gecertificeerd als vertrouwenspersoon ongewenst gedrag. Verder verzorg ik  trainingen voor vertrouwenspersonen en werk ik als klachtonderzoeker / klachtenbehandelaar.  Meer informatie over mijn werk en achtergrond vindt u in de taakbalk.  Mijn CV is bij het bureauprofiel opgenomen.
 

Contacten in eerste instantie per telefoon of e-mail,  in tweede instantie ‘ontmoeten’

De contacten vinden in eerste instantie per telefoon of e-mail plaats. Mijn contactgegevens staan onder aan deze pagina.  U mag ook  ’s avonds bellen.  In overleg kunnen we ook besluiten elkaar te ontmoeten.  We spreken dan af waar dat het beste kan.

 

  

Wim van Es