Bureau van Es ~ RB&B

Vertrouwenspersoon Cliënten bij Muzerije

 

De directie en de ondernemingsraad van Muzerije zien graag tevreden cursisten en ouders.  Gekwalificeerde medewerkers verzorgen activiteiten op het gebied van muziek, dans, theater, literatuur en beeldende kunst of ondersteunen deze activiteiten. De  medewerkers van Muzerije zijn gedreven om hun cliënten een zo goed mogelijk product of een zo goed mogelijke dienst te leveren.

Toch kan het gebeuren dat zich problemen voor doen, dat een cliënt ontevreden is of zich niet goed behandeld voelt.  Dit is een uitzonderingssituatie en Muzerije zal haar uiterste best doen het ontstane probleem samen met de cliënt op te lossen. 

Als u ontevreden bent over Muzerije....

Als u ontevreden bent met de het product of de dienstverlening van Muzerije of over de manier waarop een medewerker van Muzerije u heeft behandeld, is het advies van Muzerije om uw klacht direct met de medewerker die de klacht heeft veroorzaakt te proberen op te lossen.  In een direct gesprek kan de klacht  meestal in gezamenlijkheid en tevredenheid worden opgelost.  Deze route werkt het snelst en is meestal prettig voor beide partijen.

De spelregels die Muzerije gebruikt bij het behandelen van klachten staan in de klachtenregeling.  De klachtenregeling is op de website van Muzerije te downloaden. Als het goed is wordt de klacht in een persoonlijk gesprek tussen u en de medewerker die de klacht veroorzaakt opgelost. Lukt dit niet dan is stap 2 dat u de klacht voorlegt aan de directeur. Leidt dit ook niet tot een voor u bevredigend resultaat dan is stap 3 dat u de klacht aan de klachtencommissie voorlegt.  
 

Klachtenformulier aanvragen

Bij stap 2 en stap 3 is het nodig om uw klacht op papier te zetten. U kunt bij mij een klachtenformulier aanvragen. 
 

Ondersteuning door de vertrouwenspersoon voor cliënten

Muzerije biedt u de mogelijkheid bij het indienen en bespreken van een klacht gebruik te maken van een onafhankelijke vertrouwenspersoon.  Als u uiteindelijk bij stap 3 zou komen en een klacht bij de klachtencommissie gaat indienen is vooraf overleg met de vertrouwenspersoon verplicht.

De vertrouwenspersoon doet zijn werk in overleg met de cliënt die een beroep op hem doet en is zelfstandig en onafhankelijk. U kunt hem kosteloos benaderen. De vertrouwenspersoon helpt u maar u houdt de regie, u beslist zelf wat u gaat doen. De gesprekken met de vertrouwenspersoon zijn vertrouwelijk.

De vertrouwenspersoon houdt zich aan de principes van de privacy wetgeving zoals vastgelegd in de AVG  
 

Wim van Es

De vertrouwenspersoon voor cliënten is Wim van Es.
 

Wat kan ik als vertrouwenspersoon voor u doen ?

U kunt mij bellen om met mij over uw klacht of onvrede van gedachten te wisselen.

U kunt via mij het klachtenformulier van Muzerije aanvragen.

Ik kan mee denken over de formulering van uw klacht, kan een gesprek helpen voorbereiden en kan u bij het voeren van een conflictoplossend gesprek ook praktisch ondersteunen door mee te gaan. Dit geldt voor het gesprek met de medewerker die de klacht heeft veroorzaakt maar ook voor het gesprek met de directie als dat nodig mocht zijn.

Bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie is altijd vooraf overleg met mij nodig. Ik kan u helpen met het  schrijven van uw klachtbrief.  Ik kan u ook  ondersteunen als de klachtencommissie contact met u opneemt  om uw kant van het verhaal toe te lichten.

Op jaarbasis geef ik  Muzerije inzicht in de onderwerpen waarover geklaagd is,  de mate waarin de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, en datgene dat Muzerije kan doen om uw type klacht in de toekomst te voorkomen.

Ik probeer de terugkoppeling naar Muzerije op zo'n manier te doen dat de informatie niet naar u te herleiden is als u dat niet zou willen. 
 

Mijn achtergrond 

Ik ben sociaal psycholoog en werk sinds 2007 als vertrouwenspersoon voor een aantal organisaties. Ik ben lid van de Landelijke Vereniging voor Vertrouwenspersonen en door hen gecertificeerd als vertrouwenspersoon ongewenst gedrag. Verder verzorg ik  trainingen voor vertrouwenspersonen en werk ik als klachtonderzoeker / klachtenbehandelaar.  Meer informatie over mijn werk en achtergrond vindt u in de taakbalk.  Mijn CV is bij het bureauprofiel opgenomen.

Contacten in eerste instantie per telefoon of e-mail,  in tweede instantie ‘ontmoeten’

De contacten vinden in eerste instantie per telefoon of e-mail plaats. Mijn contactgegevens staan onder aan deze pagina.  U mag ook  ’s avonds bellen.  In overleg kunnen we ook besluiten elkaar te ontmoeten.  We spreken dan af waar dat het beste kan.

 

 

  

Wim van Es